2007年中国手机行业用户满意度调查结果揭晓

2007年中国手机行业用户满意度调查结果揭晓 新闻来源:中国质量协会发布日期：2008/1/11 13:16:44浏览次数： 关键词:手机 满意度指数，调查 由中国质量协会、全国用户委员会、《品质》杂志社共同组织开展的2007年中国手机行业用户满意度调查近日完成，这是质协对手机行业的第三次年度调查。在本次调查中，对原有指标体系进行了较大的调整和改进，并运用了指数模型进行分析，从而提高了指标体系设置的合理性，使调查结果更为科学和客观。本次手机用户满意度调查活动历时半年多时间，范围包括目前国内市场销售的21个品牌的产品，调查全部采用面访方式进行，共调查手机用户3500个。

近年来，中国手机市场销售量持续上升，普及率也迅速提高。但是，在手机消费快速增长的同时，质量投诉也呈上升趋势。根据中国消费者协会公布的统计数据和全国用户委员会系统受理的投诉，近几年涉及手机质量方面的投诉，一直居高不下。举办手机用户满意度测评活动，目的是引起相关企业和消费者对手机质量的关注，也为相关企业改进手机的产品质量和服务质量，提高手机产品的用户满意度，提供来自用户的第一手信息。

本次调查结果显示，2007中国手机行业用户满意度指数为69.18。其中，在市场份额高于5％的品牌中，用户满意度排名前三位的分别是诺基亚、三星和索尼爱立信；在市场份额低于5％的品牌中，用户满意度处于前三位的分别是多普达、LG和飞利浦。在国内手机品牌中，海信、波导和联想的手机用户满意度较高。关于手机品牌形象的调查结果显示，手机品牌形象前三位的是诺基亚、三星和摩托罗拉。

本次手机用户满意度调查项目主要包括：手机总体满意度、手机品牌形象、影响顾客购买手机的主要因素、手机产品质量总体满意度比较、手机人性化设计满意度比较、手机外观满意度比较、手机通话性能比较、手机铃声与音乐、手机输入方式满意度比较、手机键盘设计满意度比较、手机充电时间（原装电池）比较、手机服务质量总体满意度比较、手机性价比比较、手机短信性能比较、手机手写输入满意度比较以及各手机出现的故障现象、服务质量出现过的主要问题等50多个指标。

调查结果显示：手机故障率普遍较高。出现的故障现象主要有：自动关机、通话时掉线、键盘失灵、出现黑屏、电池断电失灵等。上述故障现象的发生率均超过了10％，尤其是自动关机、通话时掉线和键盘失灵问题最为严重。从调查结果看，在各手机品牌中，多普达、海信故障率较低。

值得关注的是，诺基亚、三星、海信、长虹、CECT五个品牌，用户的感知质量超过了购买前的期望。其他品牌用户对手机的质量感知，普遍低于购买前的期望。

在手机功能质量方面，用户认为最应改进的是总体设计的人性化、主要功能灵敏度、输入方式设计和充电时间。

在服务质量方面，用户对销售服务比较认可，但对售后服务不满意。主要是：维修时间过长、维修价格高、服务态度差。服务质量满意度处于前三位的是诺基亚、三星和多普达。

从不同价位手机的总体用户满意度情况来看，无论是总体满意度，还是产品质量、服务质量及附加功能质量，3000至5000元的手机用户满意度均为最高，5000元以上的手机用户满意度次之，且二者之间差距不大；购买1000元以下的手机用户其各项满意度最低。

这次调查还显示，用户选购手机最看重的因素依次是功能、价格、可靠性和电池待机时间。用户最喜欢的国外品牌依次是诺基亚、三星和摩托罗拉，最喜欢的国内品牌是联想、TCL和波导。对手机样式和颜色的喜好方面，49.2％的被访者认为“直板”式手机是他们“最喜欢的手机样式”，其次是“翻盖”和“滑盖”；而“黑色”是最受偏爱的颜色，其次是银色和白色。多数用户更换手机的频率为一年以上，其中一年左右更换手机的占25.3％，一年半左右更换手机的占18.3％，一年半以上更换手机的占25.7％，表明手机消费已趋于理性。

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